您现在正在浏览:首页 > 会员动态 > 中国工商银行贵州省分行

工行施秉支行多维度打造客户满意银行

发布时间:2017-12-05   作者: 王位   来源: 工行贵州省分行

 今年以来,工行施秉支行秉承“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,多维度强化服务管理,努力打造客户满意银行,上半年取得了客户“零投诉”、客户满意度达到99.63%、客户抱怨率为零的好成绩。主要做法是:
       一、灌输服务理念,树立“客户为尊”意识。服务是金融生存之本、发展之基,服务工作更是充分体现了一个银行自身的软实力和竞争力。为此,施秉支行在日常的服务管理中,不论在晨会、职工会,还是在青年员工会、班后学习会都在讲服务、强调服务,向员工灌输“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,让每位员工懂得服务和客户的重要,正确认识银行与客户的鱼水关系,主动走上“立足岗位,做好服务”“服务从我做起”“只要当班,就要重视服务”的道路上来,自觉树立“客户为尊”意识,以优质的服务吸引八方来客,以客户数量的增长来促进支行竞争力的提升。
       二、实施精细管理,着力提升服务水平。为提升网点的服务质量和水平,施秉支行从多方着手,强化管理,努力朝服务精细化、规范化迈进,着力打造一流的服务银行。一是坚持晨会必强调服务制度,即做好前天的服务讲评,对当天服务提出要求。二是建立服务考核机制,不定期开展服务检查,按月对员工的服务质量进行考核,将考核结果纳入绩效,用机制促进服务水平的提高。三是按月开展一次服务分析会,重点分析服务存在的问题,提出改进工作措施,防止问题复发。四是服务监督员时时进入系统查看“发起率、评价率、超时占比”三大指标,了解指标变化情况,对落后指标进行督导,确保三大指标达到上级的标准。五是认真贯彻落实服务“首问负责制”,严禁“拖、推、慢、拒”行为发生。六是坚持上门营销与服务调查相结合,主动、诚恳向客户征求服务意见和建议,即时回复客户问题,增强工行在客户心目中的责任感、信任度、尊重度,以此增强客户对工行的忠诚度。七是及时处理投诉工单,对责任在我行员工的,要求员工、分管领导亲自上门道歉,化解矛盾,取得客户谅解,消除不良影响。八是强化服务规范、礼仪的教育学习培训,着力朝服务标准化、规范化迈进,全力提升支行的美誉度、满意度。九是严格落实“四个一致”:桌面物品摆放一致、员工着装一致、工号牌佩戴位置一致、服务用语一致、服务手势一致;十是按季开展服务明星评选,将评选结果作为年度评优评先的条件之一,以此激发全员服务的主动性与积极性,推进网点整个服务水平的综合提升。
       三、推行“大堂制胜”,增强客户服务体验。近两年来,施秉支行大力推行“人工+智能终端”相结合的服务模式,大大提高了工作效率,缩短了客户办理业务的时间,赢得了客户的好评。一是识客分流,在营业时间,大堂经理通过主动与客户问好、交流来识别客户需求,根据客户需求进行有效分流、疏导。二是强化“大堂制胜”工作法则,在业务高峰时段,切实落实客户经理、值班经理、网点负责人等岗位递补大堂助理角色机制,增强大堂引导、分流、服务力量,让到网点办理业务的每一位客户均有人问候、有人服务、有人指导,有人帮助,让入行客户倍感温馨和亲切,让客户“高兴而来,满意而归”。三是大力开展客户服务体验活动,提高客户体验满意度,即手把手、人对人地指导客户体验“一元购”、“e缴费”、“扫码取现”、“融e购、融e联、融e行、融e贷”等电子产品以及自助智能设备的正确操作方法,让客户切身感受产品的优点、服务的快捷,提高产品的使用率、动户率和满意度。四是扩大产品体验覆盖面,用心打造“移动银行”,积极采取组成团队的服务模式走进单位、进社区、进商会上门宣传产品,现场操作演示电子银行、电子产品,让客户足不出户就体验到银行服务,大大减少客户跑银行的时间,深得客户的赞扬和好评。五是全心做好售后服务,凡客户在使用产品遇到问题,都能及时安排专业人员电话或上门服务排除问题、解决问题,主动做好售后服务工作,让客户使用我行产品放心、舒心、安心,增强客户对产品和服务的粘性以及工行产品使用的忠诚度,以良好的售后服务维系客户,提升产品的动户率和市场占有率,助推业务发展。
       四、做好设备维护,提高设备的运行率。为避免自助智能设备正常与否直接影响服务效率。有效做好客户分流,减轻柜面服务效率,缩短客户等候时间,施秉支行每天坚持做到对自助智能设备进行一次全面检查,确保设备的正常运行,保证设备的使用率和客户办结效率,充分发挥好自助、智能设备的业务分流作用。一是大堂经理上班前逐个对智能、自助设备进行检查,查看设备运行情况,发现问题及时向维护商进行反映,做到“早反映、早解决、早运行”,提高设备的使用率。二是每天检查自助、智能设备的打印纸、介质、墨盒是否足量,发现不足及时进行补充。三是督促维护商上门对设备进行清洁保养,保证设备的正常运行。

银行从业资格考试更多 >>

  • 报考报名
  • 成绩查询
  • 证书申请
  • 证书查询
设为首页 - 加入收藏 - 管理登录
友情链接:幸运彩票  88彩票平台  W彩票官网  幸运彩票注册  W彩票注册  

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!